Transformacja cyfrowa zorientowana na klienta Nie chodzi tylko o przyjęcie nowych technologii - chodzi o stawianie klientów na pierwszym miejscu w każdej decyzji. Oto jak się wyróżnia:
- Skoncentruj się na klientach, a nie tylko na obniżaniu kosztów: Nadaj priorytet poprawie doświadczeń nad wydajnością wewnętrzną.
- Mierz sukces inaczej: Śledź satysfakcję i lojalność klientów zamiast tylko oszczędności.
- Bezproblemowe doświadczenia: Zapewnij płynne interakcje na wszystkich kanałach - online, w sklepie lub pomocy technicznej.
- Spostrzeżenia oparte na danych: Korzystaj z opinii klientów i analiz, aby spersonalizować każdy krok podróży.
Dlaczego to ma znaczenie:
- Firmy, które priorytetowo traktują klientów 60% bardziej opłacalne.
- Lojalni klienci wydają 67% więcej, a 83% twierdzi, że poleciliby firmę po wspaniałym doświadczeniu.
Gotowy do nauki kroków? Mapuj podróże klientów, buduj kulturę pierwszorzędną dla klienta i wybierz odpowiednią technologię, aby każda interakcja miała znaczenie.
Prowadzenie transformacji cyfrowej zorientowanej na klienta
Podstawowe zasady strategii zorientowanej na klienta
Tworzenie strategii zorientowanej na klienta to nie tylko dobre intencje - chodzi o przyjęcie ustrukturyzowanego podejścia, które zapewni, że każda decyzja jest zgodna z tym, czego naprawdę potrzebują Twoi klienci. W centrum tego podejścia opiera się na trzech kluczowych zasadach, które pomagają firmom skuteczniej zrozumieć, obsługiwać i łączyć się z odbiorcami.
Mapuj swoją podróż klienta
Mapowanie podróży klienta jest jak rysowanie mapy drogowej każdej interakcji klienta z Twoją firmą - od momentu, gdy po raz pierwszy usłyszy o tobie, po doświadczenie po zakupie. Proces ten pomaga odkryć obszary, w których klienci stają przed wyzwaniami i podkreśla możliwości poprawy ich doświadczenia.
Aby rozpocząć, zbierz spostrzeżenia z opinii klientów, ankiet, analiz i wywiadów. Wykorzystaj te dane do tworzenia szczegółowych postaci, które odzwierciedlają motywacje klientów, punkty bólu i oczekiwania. Te osoby zapewniają, że Twoja mapa podróży przedstawia unikalne ścieżki, którymi podążają różni typi klientów.
Obejmuje każdy etap doświadczenia klienta, w tym zarówno interakcje online, jak i offline. Określ, gdzie Twoi klienci napotykają przeszkody na drogach i porównaj ich obecne doświadczenia z idealnymi. Skoncentruj się na emocjonalnych momentach, które kształtują ich postrzeganie Twojej marki.
Na przykład marka detaliczna zauważyła wysoki wskaźnik porzucenia wózków dzięki mapowaniu podróży. Upraszczając wieloetapowy proces płatności na jedną stronę i oferując więcej opcji płatności, marka zmniejszyła porzucenie koszyka o 20% i odnotowała wzrost konwersji. Podobnie firma telekomunikacyjna poprawiła satysfakcję klientów, rozwiązując długie czasy oczekiwania na wsparcie za pomocą opcji wywołania zwrotnego i chatbota.
Aktualizuj mapę podróży, regularnie wprowadzając nowe dane i opinie. Zapewnia to, że pozostaje aktualny i wykonalny.
Stwórz kulturę firmy pierwszorzędnej dla klienta
Kultura pierwszorzędna dla klienta nie ogranicza się do zespołu obsługi klienta - jest to sposób myślenia, który należy uwzględnić w całej organizacji. Takie podejście stawia doświadczenie klienta w centrum każdej decyzji i umożliwia pracownikom ustalanie priorytetów potrzeb klientów.
Oto uderzający fakt: tylko 14% marketerów uważa, że ich firmy są naprawdę zorientowane na klienta. Jednak lojalni klienci są o 23% bardziej skłonni do wydania więcej, a nawet niewielki wzrost satysfakcji klientów o 1% może doprowadzić do 5% wzrostu retencji klientów.
Aby zbudować tę kulturę, skup się na relacjach, a nie na szybkiej sprzedaży. Aktywnie szukaj informacji zwrotnych i angażuj klientów w proces podejmowania decyzji. Opracuj misję, która odzwierciedla Twoje zaangażowanie wobec klientów i zatrudnij członków zespołu, którzy naturalnie nadają priorytet ich potrzebom. Upewnij się, że każdy dział rozumie, w jaki sposób ich praca wpływa na doświadczenie klienta, i wiąż cele firmy z wskaźnikami mierzącymi satysfakcję klienta. Rozpoznawaj i nagradzaj zachowania, które poprawiają wrażenia klienta.
Przykłady w świecie rzeczywistym pokazują siłę tego podejścia. Weź Żucie, na przykład. Kiedy firma dowiedziała się, że dwa psy klienta zmarły, wysłali prezent współczucia - portret zwierząt domowych. Ten przemyślany gest nie tylko zapewniał wsparcie emocjonalne, ale także pozostawił trwałe wrażenie.
Regularne szkolenie jest niezbędne, aby zapewnić spójne interakcje. Jako Jonathan Brummel, Dyrektor ds. Wsparcia Przedsiębiorczości w Zendesk, ujmuje to:
„Zorientowanie na klienta stawia klienta w centrum wszystkiego, co robisz”.
Śledź swój sukces dzięki metrykom takim jak wskaźnik rezygnacji, wynik promotora netto (NPS) i wartość dożywotnia klienta (CLV). Przygotuj się na dostosowanie się wraz z ewolucją oczekiwań klientów.
Używanie danych do tworzenia osobowości klienta
Personas klienta jest podstawą efektywnego zaangażowania klientów. Wypełniają lukę między badaniami rynku a rzeczywistymi potrzebami ludzkimi, pomagając firmom projektować cyfrowe doświadczenia które odpowiadają konkretnym wyzwaniom i sprzyjają długotrwałym relacjom. Ponieważ 80% klientów oczekuje spersonalizowanych doświadczeń, a 76% wykazuje większą lojalność wobec marek, które je rozumieją, dokładne osoby są ważniejsze niż kiedykolwiek.
Zacznij od połączenia badań rynku z wglądem w zachowania klientów. Korzystaj z danych jakościowych i ilościowych, aby zagłębić się w to, co napędza decyzje klientów, jakie przeszkody napotykają i ogólny sposób myślenia. Wyjdź poza podstawowe dane demograficzne, aby zbadać cechy osobowości, motywacje, cele, frustracje, i punkty bólu. Segmentuj odbiorców na podstawie wspólnych zachowań lub intencji.
Wiele odnoszących sukcesy marek wykorzystuje zachowania i preferencje klientów w przeszłości do tworzenia spersonalizowanych doświadczeń, które napędzają znaczną sprzedaż. Na przykład Zegarkomat, brytyjski sprzedawca zegarków, używał dostosowanych wiadomości do ponownego kierowania odwiedzających. Ta strategia zwiększyła ich średnią wartość zamówienia o 13% i zapewniła imponujący zwrot z inwestycji w wysokości 1,300%.
Aby Twoje osoby były jak najbardziej dokładne, użyj narzędzi takich jak Google Analytics w celu uzupełnienia Twoich danych. Firmy, które optymalizują swoje strategie cyfrowe z dobrze wypracowanymi osobami odnotowano 19% wzrost liczby konwersji, a ukierunkowane strategie marketingowe mogą zwiększyć zaangażowanie nawet o 14%.
Doskonalaj swoje osoby, integrując ciągłe opinie klientów i angażując zespoły z całej organizacji. Najlepsze osoby wykraczają poza profilowanie na poziomie powierzchni - odkrywają głębsze motywacje i zachowania, pozwalając tworzyć historie i rozwiązania, które naprawdę rezonują z Twoimi odbiorcami.
Wybierz i wdrażaj odpowiednią technologię
Wybrany stos technologii odgrywa kluczową rolę w kształtowaniu nastawienia na klienta transformacja cyfrowa. Odpowiednie narzędzia i platformy mogą usprawnić operacje i podnieść wrażenia klientów, podczas gdy niewłaściwe mogą tworzyć niepotrzebne przeszkody. Aby dokonywać mądrych wyborów, zacznij od oceny obecnych systemów, identyfikacji potrzeb i dostosowania się do celów długoterminowych.
Wybierz odpowiednią platformę cyfrowego doświadczenia (DXP)
A Platforma cyfrowego doświadczenia (DXP) działa jako podstawowy system zapewniający spójne doświadczenia klientów we wszystkich kanałach. Niezależnie od tego, czy ktoś przegląda Twoją witrynę, korzysta z aplikacji mobilnej, czy loguje się do portalu klienta, dobrze dobrany DXP zapewnia płynną i wysokiej jakości interakcję.
„DXP pomaga tworzyć spójne doświadczenia niezależnie od tego, czy klienci odwiedzają Twoją witrynę, korzystają z aplikacji lub logują się do portalu internetowego lub portalu klienta.” — Jahia
Aby wybrać najlepszy DXP, zacznij od wyjaśnienia swoich celów. Zadaj sobie pytanie: Kim są Twoi główni interesariusze? Do jakich rezultatów dążysz? Jakie możliwości są niezbędne? Co wyróżnia Twoją strategię cyfrową? Jakie spostrzeżenia kierują Twoimi decyzjami? A jak wygląda twój obecny stos technologii?
Elastyczność jest kluczowa. Twój DXP powinien być zgodny z konkretnymi celami, niezależnie od tego, czy chodzi o poprawę utrzymania klientów, wejście na nowe rynki, czy optymalizację operacji. Przy ocenie platform takich jak Sitecore albo Adobe Experience Manager, spojrzeć na czynniki takie jak analityka, zarządzanie treścią, funkcje e-commerceoraz całkowity koszt posiadania. Nie zapomnij wziąć pod uwagę długoterminowych potrzeb, takich jak interoperacyjność systemu, przyszłe aktualizacje i bezpieczeństwo.
Ważne jest również, aby myśleć poza kosztami wstępnymi. Uwzględnij wdrożenie, bieżącą konserwację, szkolenia i wszelkie wyspecjalizowane wymagania kadrowe. Dobry DXP powinien płynnie integrować się z CRM, narzędziami marketingowymi i systemami analitycznymi, jednocześnie umożliwiając zespołowi wydajne zarządzanie treścią i ponowne wykorzystywanie ich w wielu kanałach.
„Sama technologia nie może rozwiązać problemów związanych ze strategią, ale odpowiednia kombinacja narzędzi może pomóc firmom w osiągnięciu pełnego potencjału w erze cyfrowej” — Sitecore
Aby uzyskać pomoc eksperta, firmy takie jak Kogífi specjalizuje się we wdrażaniu rozwiązań CMS dla przedsiębiorstw, w tym Sitecore, Adobe Experience Manager oraz SharePoint. Ich usługi obejmują wszystko, od aktualizacji platform po audyty i migracje, zapewniając, że Twój DXP jest zgodny z celami zorientowanymi na klienta.
Podczas wdrażania DXP podziel proces na możliwe do zarządzania fazy. Zaangażuj zespoły wielofunkcyjne do obsługi zadań, takich jak tworzenie treści, zatwierdzanie i konserwacja. Pamiętaj, że wdrożenie DXP jest procesem ciągłym, a nie pojedynczym projektem.
Po uruchomieniu DXP idź dalej, wykorzystując automatyzację w celu usprawnienia operacji.
Dodaj automatyzację, aby usprawnić operacje
Automatyzacja może sprawić, że interakcje z klientami będą szybsze, płynniejsze i bardziej spersonalizowane. Rozważ to: 77% liderów marketingu zgadza się, że automatyzacja poprawia jakość obsługi klienta i przewiduje się, że 40% interakcji z klientami wkrótce będzie obejmować sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe.
Korzyści są jasne. Organizacje, które integrują sztuczną inteligencję ze swoimi strategiami obsługi klienta, odnotowują wzrost produktywności o 94%, przy czym 89% pracowników wyraża również wyższą satysfakcję z pracy. Ponadto automatyzacja może obniżyć koszty nawet o 40%, jednocześnie zwiększając wydajność operacyjną.
Oczekiwania klientów sprawiają, że automatyzacja jest jeszcze bardziej krytyczna. Ponad 72% klientów oczekuje odpowiedzi w ciągu 30 minut od skontaktowania się z nami, a ponad 90% woli opcje samoobsługowe, aby samodzielnie rozwiązywać problemy.
„Customer Experience Automation zapewnia spersonalizowane, spójne interakcje, które sprzyjają silnym relacjom z klientami oraz zwiększają satysfakcję i lojalność.” - Christian Montes, wiceprezes wykonawczy ds. operacji klienta @NobelBiz
Narzędzia takie jak chatboty, zautomatyzowane systemy serwisowe i analityka predykcyjna mogą zmienić podróż klienta od początku do końca. Narzędzia te oferują nie tylko natychmiastowe wsparcie, ale także przewidują potrzeby klientów i zapewniają dostosowane rozwiązania.
Wprowadzając automatyzację, zacznij od analizy punktów bólu klientów i wskaźników wsparcia. Wybierz narzędzia, które bezproblemowo integrują się z istniejącymi systemami i nadaj priorytet skalowalności pod kątem przyszłego rozwoju. Dokładnie przetestuj nowe systemy, doświadczając ich z perspektywy klienta. Dąż do równowagi między zautomatyzowanymi procesami a interakcją międzyludzką, aby zachować empatię i personalizację. Nie zapomnij monitorować wydajności i zbierać informacji zwrotnych, aby udoskonalić swoje podejście.
Połącz wszystkie systemy danych klienta
Gdy technologia i automatyzacja zostaną wprowadzone, następnym krokiem jest integracja danych klientów aby utworzyć ujednolicony profil. Integracja danych klienta (CDI) gromadzi informacje z różnych punktów kontaktowych, oferując pełny obraz klienta.
Firmy takie jak EssilorLuxottica i Domino's Pizza pokazały, w jaki sposób zintegrowane systemy danych mogą przyczyniać się zarówno do wydajności, jak i personalizacji. EssilorLuxottica, na przykład, zmniejszenie kosztów i osiągnięcie 30-sekundowego kompleksowego przetwarzania zamówień. Tymczasem system AnyWare firmy Domino umożliwia zamawianie na wielu platformach, wykorzystując ujednoliconą strukturę danych w celu zwiększenia wydajności i dostarczania dostosowanych do potrzeb środowiska.
Aby rozpocząć swoją podróż CDI, nakreśl jasną strategię, która jest zgodna z celami biznesowymi. Zdefiniuj cele i przewidywane wyniki, zidentyfikuj wszystkie źródła danych i zapewnij zgodność poprzez mapowanie danych i projektowanie schematu. Skoncentruj się na jakości danych poprzez wdrażanie procesów oczyszczania, walidacji i wzbogacania. Użyj spójnych konwencji nazewnictwa i technik rozwiązywania tożsamości, aby dokładnie łączyć rekordy klientów.
Skonfiguruj procesy synchronizacji, aby aktualizować dane klientów na wszystkich platformach. Przeprowadzaj regularne audyty w celu sprawdzenia dokładności i kompletności oraz wykorzystuj wskaźniki KPI do pomiaru sukcesu swoich wysiłków w zakresie CDI.
sbb-itb-91124b2
Przeprojektowanie procesów w celu lepszej obsługi klienta
Po przygotowaniu stosu technologii i systemów danych następnym krokiem jest przebudowa wewnętrznych procesów tak, aby każda interakcja była skoncentrowana na kliencie. Takie podejście zapewnia, że spostrzeżenia klientów są zintegrowane z każdą częścią Twojej działalności, tworząc płynne i angażujące wrażenia dla odbiorców.
Dlaczego jest to takie ważne? Badania pokazują, że 86% konsumentów porzuci markę, którą wcześniej lubiła, po zaledwie dwóch lub trzech negatywnych doświadczeniach. Z drugiej strony, poprawa doświadczenia klienta nawet nieznaczna może prowadzić do Średni wzrost przychodów o 823 mln USD w ciągu trzech lat dla firm zarabiających 1 miliard dolarów rocznie.
Korzystanie z metod Agile do świadczenia usług
Metody zwinne mogą zrewolucjonizować sposób, w jaki Twoje zespoły dostarczają usługi skierowane do klienta. Koncentrując się na elastyczności, współpracy i szybkim dostosowaniu się do potrzeb klientów, takie podejście pozwala Twojej firmie nadążyć za zmieniającymi się oczekiwaniami. Agile kładzie nacisk na krótkie pętle sprzężenia zwrotnego i ciągłe doskonalenie, ułatwiając reagowanie na wymagania klientów w czasie rzeczywistym.
Korzyści są jasne. Na przykład InktelFirma outsourcingowa pomogła dostawcy produktów fitness osiągnąć 11% wzrost pozyskania nowych członków, 16% wzrost retencji klientów i 26% wzrost zadowolenia klientów poprzez przyjęcie zwinnych praktyk. Oni też obniżyć 38 000 USD miesięcznych wydatków operacyjnych Poprzez podejście do klienta.
Aby zwinnie pracować dla Twojej organizacji, złącz wielofunkcyjne zespoły z działów, takich jak obsługa klienta, wsparcie techniczne i rozwój produktów. Z góry ustal jasne cele i priorytety oraz ustal wspólny język, aby zapewnić płynną komunikację między wszystkimi członkami zespołu.
Zacznij od małego projektu pilotażowego lub małego zespołu, aby przetestować wody przed skalowaniem praktyk zwinnych w całej organizacji. Pozwala to udoskonalić podejście bez zakłócania codziennych operacji. Regularnie przeglądaj i poprawiaj procesy, aby były skuteczne i wydajne.
„Najważniejsze pytanie, które należy zadać, brzmi: czy możesz osiągnąć wynik, który użytkownik uznałby za lepszy niż inne dostępne opcje? Czy możesz dostarczyć go temu użytkownikowi, zanim zrobi to Twoja konkurencja? - Charlie Hill, wiceprezes ds. projektowania strategicznego, IBM
Umożliwiaj członkom swojego zespołu podejmowanie decyzji i podejmowanie inicjatywy. Zachęcaj do otwartej komunikacji i stwórz środowisko, w którym pomysły mogą swobodnie płynąć. Przede wszystkim zmierz sukces swojej zwinnej implementacji i dostosowuj w razie potrzeby.
Utrzymuj spójność wszystkich kanałów
Klienci oczekują takiego samego poziomu usług, niezależnie od tego, czy wchodzą w interakcje z Twoją marką online, w sklepie, czy przez telefon. Osiągnięcie tej spójności wymaga jednolitego podejścia do projektowania procesów.
Oto dlaczego to ma znaczenie: 80% konsumentów jest bardziej skłonnych do dokonania zakupu, gdy marki oferują spersonalizowane doświadczenia. Zacznij od zmapowania podróży klienta we wszystkich punktach kontaktu, aby zidentyfikować obszary, w których występują niespójności lub luki.
Standaryzuj procesy w różnych kanałach, jednocześnie umożliwiając pewne dostosowanie do potrzeb konkretnych kanałów. Na przykład polityka zwrotów powinna działać tak samo, niezależnie od tego, czy klient inicjuje ją online, w sklepie, czy przez telefon. Korzystaj z mechanizmów sprzężenia zwrotnego i regularnych audytów, aby zidentyfikować i ustalić punkty tarcia.
Optymalizacja interakcji klientów w czasie rzeczywistym
Spójność to dopiero początek - optymalizacja w czasie rzeczywistym przenosi interakcje z klientami na wyższy poziom. Wykorzystując sztuczną inteligencję i analitykę, możesz poprawić wrażenia klientów w miarę ich występowania, rozwiązywać problemy przed ich eskalacją i wykorzystać możliwości w danej chwili.
Wpływ sztucznej inteligencji jest niezaprzeczalny. Ponad 80% kadry kierowniczej uważa, że sztuczna inteligencja zwiększa zaangażowanie klientów, a ponad połowa twierdzi, że poprawa satysfakcji klienta jest bezpośrednim skutkiem. Narzędzia takie jak analiza nastrojów oparta na sztucznej inteligencji i analiza predykcyjna mogą pomóc w lepszym zrozumieniu i przewidywaniu potrzeb klientów.
Na przykład Kompas, pośrednik w obrocie nieruchomościami, wykorzystał sztuczną inteligencję Zendesk do skuteczniejszego kierowania zapytań klientów, osiągając 9% wzrost wskaźników rozdzielczości, 65% wskaźnik rozdzielczości jednym dotknięciem i 98% satysfakcji klienta. Podobnie, Esusu, firma fintech, wykorzystała funkcje Zendesk AI, aby skrócić czas pierwszej odpowiedzi o 64%, skrócić czas rozdzielczości o 34% i osiągnąć 80% wskaźnik odpowiedzi jednym dotknięciem 10 000 biletów miesięcznych.
„Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta zmienia sposób interakcji firm z klientami, umożliwiając szybsze, dokładniejsze i głęboko spersonalizowane wsparcie.” - Salesforce PL
Narzędzia sztucznej inteligencji w czasie rzeczywistym mogą również zapewniać agentom wskazówki na miejscu, pomagając im zapewnić lepsze wsparcie. Na przykład, Firma telekomunikacyjna poprawiła wskaźniki rozwiązywania pierwszych połączeń o 25% i zwiększyła wyniki satysfakcji klientów dzięki coachingowi agentów w czasie rzeczywistym. Inne firmy korzystały z analizy nastrojów, aby aktywnie reagować na niezadowolenie, zmniejszając odchodzenie klientów o 20% lub zmniejszając liczbę połączeń o 15% poprzez identyfikację i rozwiązywanie typowych punktów bólu.
Monitoruj postępy i skaluj swoje wysiłki
Po usprawnieniu procesów i usprawnieniu interakcji z klientami następnym krokiem jest uważne obserwowanie postępów i efektywne skalowanie wysiłków. Bez konsekwentnego monitorowania i właściwego zarządzania nawet najlepsze inicjatywy mogą stracić siłę lub nie spełnić oczekiwań.
Stawka jest wysoka. Podczas gdy 87% firm uważa, że zapewniają wyjątkowe wrażenia, tylko 11% klientów zgadza się z tym. W rzeczywistości zaledwie 23% klientów twierdzi, że jest „bardzo zadowolonych” ze swoich doświadczeń. Luka ta podkreśla potrzebę ciągłej oceny i udoskonalania.
Śledzenie doświadczeń klientów w czasie rzeczywistym
Śledzenie w czasie rzeczywistym pozwala na natychmiastowe zaspokojenie potrzeb klientów, rozwiązując problemy, zanim się rozwiną. Firmy, które wykorzystują informacje oparte na danych, aby przewodzić doświadczeniu klienta (CX), odnotowały do 70% wyższą lojalność klientów i 190% wyższy wzrost przychodów w ciągu trzech lat. Ponadto klienci są 2,4 razy bardziej skłonni pozostać w firmach, które szybko rozwiązują problemy.
Zacznij od skonfigurowania centralnego pulpitu nawigacyjnego, który konsoliduje kluczowe wskaźniki, takie jak Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) i Customer Lifetime Value (CLV). Te wskaźniki powinny być zgodne z celami biznesowymi, aby wprowadzić znaczące ulepszenia.
Zbieraj spostrzeżenia za pomocą kombinacji metod sprzężenia zwrotnego, rejestrując zarówno pożądane, jak i niechciane dane wejściowe. Ponieważ 73% osób uważa, że doświadczenie klienta jest decydującym czynnikiem przy dokonywaniu zakupu, zrozumienie ich perspektywy jest niezbędne.
Skoncentruj się na danych wykonalnych. Na przykład, jeśli analizujesz marketing e-mailowy, śledź dane, które bezpośrednio wpływają na zaangażowanie i realizowalność.
„Nie możesz odnieść sukcesu, jeśli polegasz na jednym pomiarze w celu określenia wydajności, ponieważ ryzykujesz osiągnięcie wyniku zamiast potrzeb i oczekiwań klienta”.
— Leah Leachman i Don Scheibenreif, Harvard Business Review
Włącz opinie klientów do szkolenia pracowników, aby upewnić się, że każdy członek zespołu rozumie, w jaki sposób ich rola wpływa na satysfakcję. Zachęcaj agentów do dzielenia się spostrzeżeniami z kierownictwem, tworząc pętlę zwrotną, która napędza ciągłe doskonalenie
Skala z odpowiednim zarządzaniem i zgodnością
W miarę rozwoju inicjatyw zorientowanych na klienta niezbędne jest ustanowienie silnych ram zarządzania, aby zachować spójność i uczciwość. Obejmuje to definiowanie jasnych ról, standardów i metryk przy jednoczesnym ich ciągłym przeglądzie i udoskonalaniu.
Przejrzystość ma kluczowe znaczenie - 86% ludzi uważa ją teraz za priorytet. Przydziel przejrzyste role zarządzania danymi i zapewnij zgodność z przepisami, takimi jak RODO i CCPA, aby chronić informacje o klientach.
Utrzymanie spójnego doświadczenia marki może być trudne, ponieważ wiele zespołów przyczynia się do tworzenia treści klientów. Aby rozwiązać ten problem, podaj dynamiczne wytyczne dotyczące marki, dostępne szablony i biblioteki zasobów. Zintegruj kontrole zgodności z przepływem pracy, aby uniknąć niespójności marki.
„Zarządzanie marką to nie tylko egzekwowanie zasad lub zapewnienie bezpieczeństwa logo; chodzi o umożliwienie całemu przedsiębiorstwu tworzenia, dostosowywania się i poruszania się z pewnością.”
—
Kluczowa jest również współpraca między zespołami. Rozbijaj silosy, dopasowując różne funkcje do wspólnych celów zorientowanych na klienta. Wyznacz osobę punktową do spraw bezpieczeństwa i zgodności danych oraz udokumentuj środki ochrony przy użyciu wspólnych ram kontroli. Dzięki wdrożeniu zarządzania będziesz lepiej przygotowany do mierzenia sukcesu i udoskonalania strategii.
Zmierz i porównaj swój sukces
Pomiar sukcesu to nie tylko śledzenie poszczególnych wskaźników; chodzi o zrozumienie, w jaki sposób wysiłki zorientowane na klienta wpływają na ogólną wydajność biznesową. Firmy wyróżniające się w CX odnotowały ponad dwukrotnie większy wzrost przychodów w porównaniu do tych, które pozostają w tyle w tym obszarze.
Użyj kombinacji wskaźników ilościowych i jakościowych, aby uzyskać pełny obraz swoich postępów. Firmy inwestujące w CX mają 58% większe szanse na zatrzymanie klientów i 23 razy większe szanse na przyciągnięcie nowych klientów.
Porównaj wskaźniki CX z wynikami finansowymi, aby określić strategie, które przynoszą najwyższe zwroty. Na przykład amerykańskie firmy tracą 35,3 miliarda dolarów rocznie z powodu rezygnacji klientów spowodowanych możliwymi do uniknięcia problemami z CX. Z drugiej strony 54% konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej za wyjątkową obsługę, a 89% klientów prawdopodobnie dokona powtarzających się zakupów po wspaniałym doświadczeniu.
„Ten rosnący poziom nadzoru CEO pokazuje znaczenie CX dla końcowego punktu widzenia, stąd potrzebę pomiaru”.
— Ed Thompson, wybitny wiceanalityk Gartner
Ustal testy porównawcze, porównując wyniki ze standardami branżowymi i wcześniejszymi wynikami. Świętuj postępy ze swoim zespołem - klienci, którzy cieszą się wysokiej jakości doświadczeniami, są 2,7 razy bardziej narażeni na lojalność. Wreszcie, monitoruj wskaźniki, zbieraj informacje zwrotne i dostosowuj się do zmieniających się oczekiwań klientów. Te spostrzeżenia poprowadzą następny etap Twojej strategii.
Wniosek: Osiągnij sukces dzięki cyfrowej transformacji zorientowanej na klienta
Przejście na transformację cyfrową zorientowaną na klienta oznacza przeprojektowanie organizacji tak, aby nadać priorytet potrzebom klientów, a nie tylko wdrażać nowe technologie.
Liczby potwierdzają to: firmy, które stosują modele oparte na sztucznej inteligencji, zorientowane na klienta, widzą, że ich złożone roczne stopy wzrostu przychodów rosną 3,5 razy. Z drugiej strony firmy, które nie dostosowują strategii cyfrowych do swoich ogólnych celów, często osiągają mniej niż jedną trzecią oczekiwanej wartości z inicjatyw cyfrowych. Peter Drucker ujął to najlepiej: „Kultura zjada strategię na śniadanie”. Podkreśla to znaczenie wspierania innowacji w całej organizacji - nie tylko wśród kierownictwa wyższego szczebla. Zacznij od jasnego przekazania celu swoich wysiłków transformacyjnych, zanim zagłębisz się w szczegóły. Wyposaż pracowników na wszystkich poziomach w narzędzia, takie jak myślenie projektowe i zwinne metodologie, aby poprawić wydajność i zdolność adaptacji.
Cyfrowe platformy doświadczeń (DXP) odgrywają kluczową rolę w dostarczaniu spersonalizowane interakcje z klientami. Ponieważ 76% klientów oczekuje, że firmy zrozumieją ich potrzeby, a 78% twierdzi, że spersonalizowane treści zwiększają prawdopodobieństwo ponownego zakupu, personalizacja nie jest już opcjonalna - jest niezbędna.
Porady ekspertów mogą mieć znaczenie. Usługi Kogifi w implementacji DXP upraszczają proces wyboru, integracji i optymalizacji platform. Od audyty platformy i migracje do Personalizacja oparta na sztucznej inteligencji a strategie wielokanałowe, zapewniają, że inwestycje technologiczne są zgodne z celami zorientowanymi na klienta.
Pamiętaj, że transformacja cyfrowa to ciągły proces, który wymaga ciągłej oceny i dostosowywania. Firmy o wyższym poziomie dojrzałości cyfrowej są lepiej przygotowane do radzenia sobie z szybkimi zmianami i konsekwentnie przewyższają swoich rówieśników finansowo. Jak Beth Devin z Citi Ventures wnikliwie zauważa:
„Jeśli wydajesz od 70 do 80 procent budżetu IT na operację i utrzymanie starszych systemów, nie pozostaje wiele do wykorzystania nowych możliwości i napędzania biznesu do przodu. Wydatki te będą rosły wraz ze starzeniem się technologii i staną się bardziej podatne”.
FAQ
W jaki sposób mapowanie podróży klienta zwiększa satysfakcję i buduje lojalność?
Mapowanie podróży klienta daje firmom jasny obraz tego, jak klienci angażują się w swoją markę na każdym kroku. Dostrzegając obszary, w których klienci stają przed wyzwaniami, firmy mogą dostosować swoje procesy i oferty, aby lepiej dostosować się do tego, czego potrzebują ludzie. Rezultat? Płynniejsze, przyjemniejsze doświadczenia.
Co więcej, mapowanie podróży pomaga firmom tworzyć spersonalizowane interakcje To wzmacnia zaufanie i lojalność. Zadowoleni klienci częściej wracają i rozpowszechnią informacje o Twojej marce. To nie tylko utrzymuje wysoką retencję, ale także zmniejsza wydatki związane z pozyskiwaniem nowych klientów. W końcu jest to korzystne dla wszystkich: szczęśliwsi klienci i większe zyski z czasem.
Dlaczego kultura pierwszorzędna dla klienta ma kluczowe znaczenie dla udanej transformacji cyfrowej?
A kultura pierwsza dla klienta odgrywa kluczową rolę w napędzaniu udanej transformacji cyfrowej. Kiedy każda strategia, proces i decyzja technologiczna koncentruje się na zaspokajaniu potrzeb i oczekiwań klientów, firmy mogą tworzyć doświadczenia osobiste, budować lojalność i pielęgnować trwałe relacje - wszystko to przyczynia się do wzrostu.
Koncentracja na klientach nie tylko poprawia satysfakcję, ale także pomaga firmom łatwiej dostosować się do szybko rozwijającego się rynku. Firmy, które priorytetowo koncentrują się na klientach, są bardziej przygotowane do ewolucji, dostarczania rzeczywistej wartości i pozostania konkurencyjnymi w dzisiejszym cyfrowym świecie.
Dlaczego integracja systemów danych klientów jest niezbędna i w jaki sposób poprawia jakość obsługi klienta?
Integracja systemów danych klientów odgrywa kluczową rolę w budowaniu kompleksowego i dokładnego zrozumienia każdego klienta. Kiedy firmy gromadzą dane z różnych platform, uzyskują jaśniejszy wgląd w zachowania, preferencje i potrzeby klientów.
Ten rodzaj integracji poprawia jakość obsługi klienta, umożliwiając dostosowane interakcje, upraszczając przepływy pracy i zapewniając spójną, wysokiej jakości obsługę w każdym punkcie kontaktu. Zapewnia również firmy do podejmowania mądrzejszych decyzji opartych na danych, pomagając im dostosować strategie do oczekiwań klientów i wspierać trwałą lojalność.
